Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: abril de 2026
1. Objetivo
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") define los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte que Marko Team Dev ("la Empresa") asume con los usuarios de la plataforma Marko. Este documento es parte integrante de los Términos de Servicio.
2. Disponibilidad del Servicio
La Empresa se compromete a mantener la plataforma Marko disponible el 99% del tiempo mensual, medido de manera continua, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado.
Esto equivale a un máximo de:
- ~7.2 horas de inactividad no planificada al mes
- ~3.65 días de inactividad no planificada al año
3. Mantenimiento Programado
Los mantenimientos programados serán notificados con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico. Se realizarán preferentemente en horario de menor uso (entre las 02:00 y las 06:00 horas, hora de Santiago de Chile). Los períodos de mantenimiento programado no se contabilizan como tiempo de inactividad.
4. Exclusiones
No se consideran incumplimientos de este SLA las interrupciones causadas por:
- Fallas en servicios de terceros fuera del control de la Empresa (Mercado Público, SII, proveedores de internet)
- Fuerza mayor o casos fortuitos
- Acciones u omisiones del usuario que afecten el servicio
- Ataques de denegación de servicio (DDoS) u otras acciones maliciosas de terceros
- Mantenimiento programado notificado con anticipación
5. Tiempos de Respuesta de Soporte
La Empresa atenderá las solicitudes de soporte según la siguiente clasificación:
| Prioridad | Descripción | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Servicio completamente inaccesible | 4 horas hábiles |
| Alta | Funcionalidad principal afectada | 8 horas hábiles |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada | 24 horas hábiles |
| Baja | Consultas generales o mejoras | 48 horas hábiles |
Horario de atención: lunes a viernes, 09:00–18:00 hrs (hora Santiago).
6. Compensaciones
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99% por causas imputables a la Empresa, el usuario tendrá derecho a un crédito en su próxima factura según la siguiente escala:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| 95% – 99% | 10% del valor mensual |
| 90% – 94.9% | 25% del valor mensual |
| Menos del 90% | 50% del valor mensual |
Los créditos deben ser solicitados dentro de los 15 días corridos siguientes al incidente enviando un correo a contacto@marko.cl.
7. Respaldo de Datos
La Empresa realiza respaldos automáticos de los datos de los usuarios con una frecuencia mínima diaria. En caso de pérdida de datos por falla atribuible a la Empresa, se realizará el máximo esfuerzo para restaurar la última copia de respaldo disponible.
8. Reporte de Incidentes
Para reportar un incidente o solicitar una compensación, contáctenos en contacto@marko.cl indicando: fecha y hora del incidente, descripción del problema y funcionalidades afectadas.
9. Modificaciones al SLA
La Empresa puede modificar este SLA con un aviso previo de 30 días. Los cambios no serán retroactivos a incidentes ocurridos antes de su entrada en vigencia.